时代周报记者 胡天祥 发自无锡
12月11日，在无锡举办的第三届镇长论坛现场，保利物业总经理吴兰玉最后登台。
“我今天演讲的主题叫《三年、三问、三答》。”吴兰玉说，镇长论坛已经开办三届，但作为承办方，保利物业却是第一次上来分享，这是因为公司对于一些问题的思索和尝试，终于有了答案。
物业服务的本质是什么？物业在未来应该扮演什么样的角色？ 在软基建的行业定位下，保利物业应该发挥什么样的作用？吴兰玉一连抛出三个问题。
在吴兰玉看来，物管行业一直习惯以空间划分自己的管理范围和服务内容，但当保利物业服务了近30个城镇、1000多个项目后，却感觉到空间边界的再一次消融，对行业自身也有了更深一层思考。
作为大物业的提出者、践行者，保利物业尝试给出“三问”的答案。
物业的本质，一定是对人的服务，“你好”就是服务最初的原点和最终的目标；随着大物业的不断深化，物业行业也将从硬空间走向软基建，从以服务和管理空间出发的“产品思维”走向响应国家战略的“行业定位”。
谈及第三个问题，吴兰玉提出，和很多物管企业一样，保利物业也在城市布局了学校、医院、政府公建、轨道交通等核心业态。不一样的是，保利物业还布局另一个更广袤的领域—城镇。
吴兰玉指出，城镇不仅是城乡二元结构的稳定器，也是解决发展不平衡不充分问题的关键出发点。
所以保利物业将自己定位为“大物业时代的国家力量”，持续深耕城市业态和城镇全域，以专业化的管理和服务能力成为社会治理现代化中的企业力量。
活动现场，吴兰玉与包括时代周报在内的多家媒体进行交流，分享了自己对物管行业未来发展的看法。
物管行业天花板远未到来
时代周报：前段时间业内都在讨论“物业本质”的话题，你的理解是什么？
吴兰玉：过去两年，已有十多家物业公司对企业名称进行变更，大致可分为两派。
一派是科技派，他们强调物业将是科技驱动的行业，物业的核心能力将是技术，核心资产是数据。
另一派是生活派，他们认为物业服务就是围绕人的居住，提供更多元的服务，连接健康、医疗、教育、消费和养老。核心能力是提供多元化服务，核心资产是服务资源的整合。
对此，保利物业认为，前者是服务方式的升级，后者是服务内容的增多，似乎都没有回答到行业的本质。
服务的本质一定是对人的服务，以人为本，就是服务最初的原点和最终的目标。
无论是空间的管理，还是场景的运维；无论是科技的加持，还是服务的连接，核心的本质是人的体验、感受和获得的提升。
时代周报：作为从业者，如何客观地看待物管公司的估值？
吴兰玉：从物业公司估值，可以看出资本市场对行业的青睐。
这是因为：第一，物业行业是一个持续经营型的行业，天花板还很远；第二，物业行业有稳定的现金流；第三，物业行业受政策的影响比较小。同时，物业行业有很强的连接能力，连接着零售业、金融服务业、文旅业在内的数个万亿市场，未来的发展有很大想象空间。
资本市场看好物业，带着一些未来期望。
物业公司的估值，需要冷静看待。什么样的方式更适合评估物业公司的估值，需要资本市场在实践中继续探索。
时代周报：物管是具有护城河的行业吗？
吴兰玉：我认为每行每业既有也没有护城河。
如果有很强的护城河，那就意味着它不是处于市场化竞争生态。但如果没有护城河，就难以成为行业，因为是行业就有行业标准，才能叫有护城河。
物管行业之所以给人感觉是没有护城河，是因为物业服务的收费价格还没有充分市场化，在提供“质价相符”的服务方面存在一些模糊地带。
在人们印象中，物业行业的“护城河”被弱化掉了，但不代表它没有护城河。
追求专业服务体现价值
时代周报：从公司今年上半年的财报来看， 美居服务的毛利率表现还是相对偏低，针对这块业务是否会作调整？
吴兰玉：美居服务，我们也是这两年才摸索，从发展速度上来说还是比较快。
如果我们全方位看待美居产业，可以看到，在这条产业链中，美居的上游是生产和制造，中间是施工，下游是维护。
对于我们物业来说，核心的本质是如何帮客户尽快找到美居的需求痛点，充分发挥我们的近场优势，整合产业链条资源，为业主提供“一站式”美居服务。
我们所提供的美居服务，更多是站在增值服务的角度帮助业主以满足业主需求。
物业企业需要追求专业服务的价值，我们做服务要比别人更擅长、更用心、更有优势，以突出自身服务的定位。
我们始终关注的是如何扎扎实实提供更好的服务，为客户带来更好的体验。
就像我们现在做的城市服务，前期以基础服务为核心，突出客户体验，后期为嫁接增值服务夯实基础，未来增值服务在服务黏性基础上的发展是自然而然的事情。
时代周报：有报告说，保利物业目前不是很倾向于通过收并购来做大规模，而是更多依靠内生增长，这是基于哪些层面考虑？
吴兰玉：我觉得任何一个行业在做大的过程中，资本都起到一个关键的推动作用。
我们也看到，目前市场上收并购节奏可以说是紧锣密鼓地跑马圈地、扩大规模，而我们在做全域化的过程中，也有很多的机会。
除收并购之外，保利物业仍然积极通过其他方式扩展规模。
同时，我们也在结合合适时机推进收并购。
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